FAQ - Brasil

O que é o SAC?

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é uma ferramenta destinada ao consumidor que tem como objetivo esclarecer dúvidas, realizar reclamações sobre algum determinado produto ou serviço, encaminhar sugestões e solucionar problemas.

Atualmente, a legislação do SAC se encontra regulamentada no Decreto nº 11.034, de 5 de Abril de 2022 a fim de garantir a proteção dos direitos do consumidor.

Quais demandas ele atende?

O SAC poderá ser acionado pelo cliente quando houver necessidade de reclamar sobre um serviço prestado, quando precisar sanar alguma dúvida, encaminhar sugestões sobre pontos a melhorar na empresa, solucionar problemas como, por exemplo, cobranças indevidas, erros no processamento de algum pagamento, etc.

Qual o prazo para a resposta dessas demandas?

O prazo para a resposta das reclamações abertas no SAC é de 7 dias corridos, sendo este assegurado pelo Art. 13, Capítulo V do Decreto nº 11.034, de 5 de Abril de 2022.

O cliente receberá, quando solicitado, uma informação sobre a conclusão de sua demanda com todas as comprovações necessárias através de uma correspondência ou canal eletrônico, ficando a forma de recebimento a seu critério.

Qual a sua disponibilidade?

O SAC estará disponível ao cliente 24 horas por dia e nos 7 dias da semana.

Onde ele está acessível? (Meios)

O atendimento ao SAC estará disponível por telefone, através do número 0800 700 0080 e do número 0800 700 0006 (Pessoas com deficiencia auditiva ou de fala).  Também poderá ser acionado através dos canais digitais disponibilizados pela empresa e pelo e-mail sac@dlocal.com

O que é a ouvidoria?

A ouvidoria é um canal de comunicação que possui como foco a resolução e a mediação de conflitos entre o cliente e a instituição.

Preferencialmente, a ouvidoria deverá ser acionada após o cliente já ter tentado solucionar seu problema através do SAC e demais canais de atendimento. Ou seja, deve ser utilizada como último recurso.

Quais demandas ela atende?

As atribuições da ouvidoria consistem em registrar e atender as demandas solicitadas pelos clientes bem como analisar e orientar para a melhor resolução de um determinado conflito.

Também tem como obrigação prestar ao cliente todo esclarecimento necessário relacionado aos seus chamados.

Por fim, diferente do SAC, a Ouvidoria tem como obrigação manter o conselho de administração informado sobre os problemas e dificuldades encontradas para o cumprimento de suas atribuições. Bem como informar os resultados das medidas adotadas para a resolução da demanda.

Qual o prazo para a resposta dessas demandas?

O prazo para resposta de uma demanda da ouvidoria é de 10 dias úteis, podendo ser prorrogado uma única vez sob justificativa da empresa.

Esta informação pode ser consultada no artigo III, § 2º, do capítulo IV da Resolução CMN n° 4.860 de 23/10/2020.

Qual a sua disponibilidade?

O atendimento da Ouvidoria estará disponível ao cliente 24h por dias através do e-mail, e de segunda a sexta das 13h às 17h através do atendimento telefônico, exceto feriado.

Onde ela está acessível?

O atendimento à Ouvidoria estará disponível por telefone, através do número 0800 575 0085 e pelo e-mail ouvidoria@dlocal.com.

Posso entrar em contato com a Ouvidoria antes do SAC?

Preferencialmente, indicamos que você entre em contato com o SAC antes de entrar em contato com a Ouvidoria, pois ela é a última instância de decisão. Mas nossos canais de atendimento estão aqui para te ajudar.

Como encontrar meu pagamento com o buscador de transações?

Depois de realizar uma compra em uma página web, você poderá conferir o estado do seu pagamento no buscador de transações seguindo estes simples passos: Como buscar o estado do meu pagamento?

1. Entrar no portal e colocar o seu endereço de email associado com a transação.
2. Receber e ingressar o código de 6 dígitos enviado ao seu email (código válido por 3 minutos).
3. Selecionar o tipo de busca “Pagamento” e o método de pagamento (cartão ou outros).
4. Colocar os dados necessários: país, data de pagamento, valor e os últimos 4 dígitos do cartão (caso seja cartão).
5. Clicar em “Verificar” para ver o estado atualizado da transação

Paguei faz mais de 10 minutos e o meu pagamento não se confirma:

Em algumas ocasiões pode haver quedas momentâneas de rede no processador de pagamentos. Nestes casos, o pagamento demora um pouco a ser confirmado levando um máximo de 2 horas. No entanto, se já se passaram muitas horas e seu pagamento ainda não está confirmado você pode encontrar a tua transação imediatamente usando o nosso buscador: https://transaction-lookup.dlocal.com/PT

Em quanto tempo se processa um pagamento?

Isso depende do método de pagamento escolhido. Em média:

1. Boletos/Meios de pagamento em dinheiro/Agências de cobranças: 1 a 2 dias úteis.
2. Transferências bancárias: 24 horas.
3. Cartão de crédito: No momento.

Depois de pagar, é necessário enviar o comprovante?

Não! O pagamento é processado automaticamente dentro do prazo de cada meio de pagamento, seja por dinheiro, transferência bancária ou cartão de débito/crédito. Quando recebemos a confirmação do pagamento, notificamos imediatamente o site da compra. Lembre-se de que você também pode encontrar sua transação imediatamente usando nosso buscador.

Preciso de um novo boleto:

A dLocal não emite faturas nem comprovantes de nenhum tipo já que não somos quem faz a venda do produto, somos somente a empresa que processa os pagamentos. Pela mesma razão, também não fazemos modificações nos mesmos. Para obter um novo boleto ou que o modifiquem, por favor, dirija-se diretamente ao site web onde você está realizando a compra ou faça uma nova compra.

Paguei duas vezes sem querer, preciso do reembolso de um dos pagamentos:

Para que possamos reembolsar um dos pagamentos, é preciso que você nos envie os dois comprovantes de pagamento pelo e-mail do canal solicitado. No entanto, verifique seu e-mail eletrônico para ver se não recebeu um e-mail da nossa equipe de suporte sobre esse pagamento já que nossa equipe financeira reconhece quando um pagamento é duplicado e nos contatamos com o cliente para avisar e dar informações de como seguir para receber a devolução.

Meus cartões estão sendo rejeitados ao momento de pagar. Como devo proceder?

A maior parte das rejeições a pagamentos não são do nosso sistema. Recomendamos que entre em contato com o banco emissor do cartão para conferir que ele esteja habilitado para compras online, tenha saldo disponível para realizar a compra correspondente e em caso de que esteja tentando realizar uma compra em um site que não é do seu país, que o cartão esteja disponível para compras internacionais.

Não recebi o produto/serviço ou não é o que comprei:

A dLocal atua unicamente como processadora de pagamentos e portanto, não é quem vende o produto ou oferece o serviço, assim, não é responsável pelo envio ou prestação do mesmo. A dLocal tem com obrigações confirmar exclusivamente os pagamentos recebidos e transferir para a página web onde você realizou a compra para que se faça o lançamento do serviço ou a entrega dos produtos adquiridos. Para consultas relacionadas a produtos ou serviços adquiridos, o melhor nessa situação é que se comunique diretamente com a página da web onde realizou a compra, já seja para conhecer o estado da mesma, solicitar o reembolso ou informação.

Realizei o pagamento e ainda não tenho o código do sinal:

O código e mais detalhes do serviço e produto que você comprou você recebe diretamente do suporte da página em que você fez a compra. Normalmente esses detalhes são enviados para o seu e-mail, por isso recomendamos que você verifique se você recebeu por este meio (verifique também na caixa de SPAM). Se não, vá para a mesma página onde você gerou a fatura de pagamento e fale com o suporte para que eles lhe apoiem com mais informações.

Como consigo o código de rastreamento do meu produto?

A dLocal é somente uma intermediária que processa os pagamentos dos clientes das empresas que contratam nossos serviços. Não temos o estado de envio ou qualquer outra informação relativa ao produto ou serviço adquirido. O melhor é que você se comunique com o vendedor para conhecer o estado da sua compra.

Como encontrar meu reembolso com o buscador de transações:

Para solicitar um reembolso, deverá entrar em contato com o site onde realizou a compra. Com o buscador de transações você pode verificar o estado do seu reembolso seguindo estes simples passos: Como buscar o estado do meu reembolso?

1. Entrar no portal e colocar o seu endereço de email associado com a transação.
2. Receber e ingressar o código de 6 dígitos enviado ao seu email (código válido por 3 minutos).
3. Selecionar o tipo de busca “Reembolso” e o método de pagamento (cartão ou outros).
4. Colocar os dados necessários: país, data de pagamento, valor e os últimos 4 dígitos do cartão (caso seja cartão).
5. Clicar em “Verificar” para ver o estado atualizado da transação.

Avisos: Caso não receba o email com o código, espere alguns minutos e verifique a pasta de spam ou emails não desejados. Se ainda assim não receber, contate-se com a gente para receber ajuda. A informação sobre o estado da transação só se mostrará no portal e não será repassada a nenhum outro lugar. As buscas são gratuitas e ilimitadas (sem superar 3 buscas por minuto). Lembre-se que a sua informação será tratada de forma segura e respeitando a sua privacidade. Sugerimos não compartilhar seus dados com ninguém.

O vendedor me informou que a dLocal realizará o reembolso. Que isso significa?

Da mesma forma que a dLocal processa os pagamentos dos clientes das empresas que contrataram nosso serviço, também realizamos as devoluções e reembolsos de esses mesmos pagamentos. Assim, o site autoriza e solicita a d-Local que realize o reembolso e por isso somos nós que processamos a devolução. Se já solicitou o reembolso na página de compra, você pode encontrar a tua transação imediatamente usando o nosso buscador:

Quanto tempo demoram os reembolsos?

Para pagamentos com cartão de crédito: 3 dias úteis (geralmente, aparecerá como crédito em sua próxima fatura). Para pagamentos em dinheiro ou transferências: 5 dias úteis desde que recebemos os dados da conta bancária para qual se deve realizar o reembolso.

Nunca recebi o reembolso do meu pagamento em dinheiro ou transferência bancária. O que devo fazer?

O prazo máximo para receber o reembolso de um pagamento em dinheiro ou transferência bancária é de 5 dias. Se já passou esse prazo, esse reembolso pode ter sido cancelado por algumas razões: Os dados que recebemos para realizar o reembolso estão incorretos; ou o banco não autorizou a recepção do pagamento na sua conta. Por favor, entre em contato com a página que você realizou a sua compra para solicitar o reembolso já que a dLocal pode processá-lo somente com uma nova autorização da parte deles.

O vendedor cancelou minha compra. O que faço?

Se você pagou com cartão de crédito e o pagamento foi aprovado, você deve entrar em contato com o vendedor para solicitar o reembolso. Uma vez que o vendedor nos autorize a que seja realizado o reembolso, o mesmo se completará automaticamente.

Preciso de um reembolso ou cancelar a minha compra:

Só podemos realizar os reembolsos ao cliente quando o vendedor nos autoriza. Por isso, você deve entrar em contato com o vendedor para que eles nos solicitem e autorizem o reembolso. Lembre-se: Você pode solicitar reembolsos somente de compras que foram realizadas a menos de 180 dias.

Nunca recebi o link para que meu reembolso seja processado:

O envio do e-mail demora 24 horas. Se ainda não passou esse tempo, aguarde um pouco que logo você o receberá. Se já se passaram mais de 24 horas, entre em contato conosco por meio do SAC para que possamos lhe ajudar. É possível que o seu e-mail esteja incorreto ou que o vendedor ainda não tenha nos solicitado o reembolso. Lembre-se: Em qualquer caso, verifique sua caixa de spam, já que é possível que o e-mail vá para lá.

Meu produto voltou para o vendedor. Como posso obter um reembolso ou o reenvio?

Cada vendedor têm políticas diferentes relativas aos envios, reenvios e cancelamentos dos produtos. Revise as políticas do site onde você fez a compra e reclame diretamente com o suporte deles. Se o vendedor aprovar a solicitação, eles entrarão em contato conosco para começar o processo de reembolso.

Como faço para modificar os meus dados na dLocal?

Para alterar qualquer um de seus dados no registro dLocal, por favor, envie os documentos correspondentes aos dados que você deseja alterar (como por exemplo, o seu RG ou CNH e Comprovante de endereço) clicando no botão abaixo. Formulário de Verificação de Dados (dlocal.com)

Como posso ativar um usuário desativado pela localização atual?

Você tem três opções:

1. Verifique sua conexão de internet. Em muitas ocasiões o erro se dá devido a falta de conexão e é solucionado simplesmente verificando a conexão Wi-fi, 3G ou 4G.
2. Verificar dados: Nos envie o seu RG ou CNH e um comprovante de endereço clicando no link .
3. Em casos onde o erro persiste logo de que seja realizada a verificação dos dados (opção 2), nos envie uma solicitação de cancelamento do registro na dLocal para o e-mail idproof@dlocal.com .

O cancelamento do registro não influencia em sua conta na plataforma que você utilize. Outro registro é criado automaticamente em nosso sistema quando você realiza uma nova transação. Formulário de Verificação de Dados (dlocal.com)

Como posso criar e verificar uma conta na dLocal?

O registro na dLocal é criado automaticamente quando você utiliza um meio de pagamento em um site web conectado com a nossa empresa, que processa pagamentos para difernetes vendedores. Por favor, nos envie o seu RG ou CNH e um comprovante de endereço para poder realizar a verificação clicando no botão abaixo. Formulário de Verificação de Dados (dlocal.com)